Estudo realizado pela Accenture mostra que as empresas brasileiras continuam investindo em sistemas de gestão de relacionamento com o cliente - e alcançando resultados

Os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente não são novidade. Muito longe disso. Ferramentas de CRM (customer relationship management) estão na pauta dos líderes de TI há pelo menos sete anos e, na maior parte das vezes, os projetos iniciados não tinham o sucesso prometido por fornecedores e consultores.
A situação está começando a mudar. Ao menos é o que mostra uma pesquisa realizada pela Accenture com os cerca de 100 diretores e presidentes de grandes companhias brasileiras.

Segundo o estudo, 90,2% dos entrevistados realizaram investimentos nesse tipo de solução ao longo dos últimos três anos. Destes, 95,7% garantem que alcançaram os resultados esperados. O controle mais apurado foi apontado como o principal fator de sucesso das implementações, citado por 56,9% das empresas; a seguir aparece a mudança cultural - 43,1% - e, finalmente, a qualidade da tecnologia, apontada como relevante por 33,3% dos entrevistados.

A principal razão que leva à adoção de sistemas de gestão de relacionamento com o cliente é o desejo de crescimento da receita - 78,3% dos respondentes disseram ter este objetivo no início do projeto. Os demais 21,7% buscam a redução de custos e o aumento da eficiência operacional ao adotar soluções de CRM.

As previsões mostram que a área deve continuar concentrando investimentos das corporações locais. Entre os entrevistados, 60,8% apontaram o atendimento ao cliente como a área em que mais devem investir no futuro próximo. Entre eles, 67,7% afirmaram que o investimento será em melhoria no nível do serviço operacional.